Secrétariat téléphonique : pourquoi l’externaliser à l’étranger ?

Ces dernières années, l’externalisation de l’accueil téléphonique est de plus en plus pratiquée auprès des entreprises françaises. C’est une solution intéressante notamment pour l’entrepreneur ne pouvant embaucher une personne chargée de l’accueil téléphonique. Zoom sur les avantages apportés par l’externalisation du secrétariat téléphonique à l’étranger.

Le télésecrétariat à Madagascar, pour réduire les coûts

L’externalisation vers l’étranger de l’accueil téléphonique est un processus qui séduit de plus en plus d’entreprises, tant les PME que les grandes entreprises. A l’instar de n’importe quel projet d’externalisation, faire appel à un prestataire externe pour gérer son accueil téléphonique s’inscrit dans une logique de diminution des coûts et de qualité de service.

Madagascar est l’un des pays francophones où ce secteur est en plein essor. Ainsi, parmi les entreprises de call center-traitant les appels entrants- se trouve un partenaire offshore incontournable du télésecrétariat à Madagascar. Celle-ci propose de gérer le flux d’appels entrants et de réaliser, en parallèle, d’autres tâches, comme l’accueil des clients.

L’externalisation liée à l’accueil des appels téléphoniques consiste ainsi à déléguer une partie ou toute la permanence téléphonique à un prestataire externe. Ce moyen est aujourd’hui utilisé par les entreprises afin de réduire le coût relatif aux appels entrants.

Un secteur rentable

L’externalisation permet aux entreprises de faire des économies considérables et de gagner du temps. Actuellement, les entreprises françaises spécialisées dans l’accueil téléphonique font face à un manque de souplesse à cause du cadre réglementaire qui est fixé à 35 heures par semaine, pour un salaire minimum imposé.

Elles font aussi face souvent à un manque de compétences concernant la manipulation des matériels de gestion liés à la relation clientèle. Il est de ce fait recommandé de recourir à des prestataires dans les pays jouissant d’une plus grande souplesse en ce qui concerne l’amplitude de travail. En général, les horaires dans ces pays sont de 48 heures par semaine avec un salaire local nettement inférieur.

Externaliser l’accueil des appels téléphoniques est aussi un moyen fiable d’accueillir les appelants de façon satisfaisante. En effet, les requêtes sont traitées avec attention et le temps d’attente est réduit au minimum.

Pour un service client amélioré et une grande flexibilité

Une étude réalisée par l’IFOP en 2015 révèle que 65% des Français ont du mal à joindre un service client après plusieurs essais. Une autre étude montre qu’environ 60% des personnes ne vont plus rappeler si le standardiste ne décroche pas. De telles statistiques prouvent qu’un service client est fondamental. Grâce à l’externalisation de la réception téléphonique, l’entreprise s’assure que toutes les demandes de ses clients seront immédiatement prises en charge, évitant ainsi les interminables attentes infructueuses.

L’autre avantage de ce type d’externalisation réside dans sa grande flexibilité. En effet, l’entreprise peut choisir la formule adaptée à ses besoins et s’orienter vers une meilleure offre selon la progression de ses activités. Cette grande souplesse permet également de mieux définir le nombre de personnes à affecter à la gestion des imprévus ou des volumes d’appels durant une journée.